各县（市、区）人民政府，市政府直属各单位：

为进一步深化行政管理体制改革创新，提升社会公共服务水平和行政效能，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）精神，经研究，现就我市整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台提出如下意见。

一、总体要求

深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会、市委三届历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345便民电话和政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体的统一政务咨询投诉举报平台。改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责和组织体系的重新构建，推进政府治理体系和治理能力现代化。

二、整合范围

除110、120、119等紧急类热线以外，整合市场监管、质监、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等领域涉及政务咨询、投诉举报等35条非紧急类政务服务热线（具体整合的热线名称和号码见附件1）。同时，分步整合网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信公众号等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，并根据经济社会发展趋势和市民需求的多样化，进一步拓展平台的各项服务功能。此次整合后，政府部门不再设立新的政务服务热线。

三、整合内容

（一）载体整合。将整合范围内的热线统一整合到12345政务服务热线，同时整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立统一的政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。社会知晓度低、话务量少的政务服务热线，直接整合到12345热线，不再保留原热线号码；人力社保、市场监管、城市管理、交通等社会知晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合到12345热线后，可暂时保留原热线号码，实行“双号并存、统一接听”模式，并实现统一政务咨询投诉举报平台和部门投诉举报事项业务办理系统的有效对接。

莲都区、丽水经济技术开发区政务咨询投诉举报事项受理纳入市级平台，莲都区、丽水经济技术开发区负责承办反馈市级平台转办、交办事项。各县（市）统一政务咨询投诉举报平台作为市级平台的分平台，实现互联互通，主要负责本辖区政务咨询投诉举报事项的接收办理和承办反馈市级平台的转交事项，负责对本级部门办理情况进行督办、评价，同时，要逐步将网络延伸到乡镇（街道），形成市、县、乡三级联动网络。县乡两级要做好统一政务咨询投诉举报平台与社会治理综合指挥平台的衔接，充分发挥平台信息的互通共享作用。

（二）职责整合。重新梳理列入整合的各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一由市信访局承担，具体办理和反馈的职责由各职能部门承担。

（三）资源整合。市信访局增挂“丽水市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子，下设12345政务咨询投诉举报服务中心（以下简称12345服务中心），统一承担非紧急类政务服务热线的受理工作，通过直接答复、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责等方式为群众提供服务和帮助；负责收集和整理社情民意和社会动态，为经济社会发展提供服务，为科学决策提供信息参考和依据。对涉及热线整合的原有机构编制和人员，按照“编随事走、人随编走”的原则进行内部调整，热线接听和信息系统运行维护等具体事务通过政府购买服务的方式解决。

各县（市）要结合本地实际，做好相关载体、职责和资源整合工作。

四、运行机制

（一）统一接收。12345服务中心以“12345”一个统一号码对外，通过电话、网络（含电子信箱、微博、微信、QQ、网站）、短信、信件、手机APP客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

（二）按责转办。12345服务中心受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则进行分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答；对一般的投诉举报类事项，由12345服务中心转相应的职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由12345服务中心协调相关单位办理。对需由多部门联合行政执法的事项，通过建立联合执法协调指挥机制统一协调有关单位开展联合执法。

（三）限时办结。承办部门对12345服务中心转办的事项应及时办理，按照“谁办理谁答复”的原则，在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复12345服务中心。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限由市信访局根据相关规定另行制定执行。

（四）统一督办。市信访局负责对各类转办件办理情况进行督办，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。同时，市信访局对交办事项处理过程实行全程公开，方便群众实时查询了解反映事项的办理过程和办理结果。对于热点难点事项的督办，必要时可约见有关当事人现场调处。

（五）评价反馈。对办结事项，市信访局要及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价，并及时将评价结果反馈承办部门，就需要加强管理的环节和领域提出相应的意见。12345服务中心要定期收集整理工作中形成的各种数据，及时建立数据库，分析和研判群众反映的社情民意以及对政府服务和管理提出的意见、建议，为领导科学决策和政策导向提供客观依据。

（六）行政问责。将投诉举报事项办理工作纳入单位年度目标管理绩效考评。市信访局会同各职能部门对投诉举报事项的办理进行全程监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为严格按照干部管理权限进行问责，需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处理。

五、工作要求

（一）加强组织领导。建立丽水市建设统一政务咨询投诉举报平台工作领导小组，由常务副市长任组长，市政府副秘书长、市信访局局长、市编委办主任任副组长，莲都区政府和市级各有关部门为成员单位，主要负责政务服务热线整合有关事项的协调。领导小组下设办公室，办公室设市信访局，负责市本级统一平台建设具体工作，指导、协调县（市）分平台建设工作（领导小组成员名单详见附件2）。相关部门要统一思想认识，高度重视建设统一政务咨询投诉举报平台工作的重要意义，主要领导要亲自过问，定期听取情况汇报，及时帮助协调解决疑难问题；分管领导要具体负责，研究解决重要问题，主动做好与12345服务中心的工作对接，确保整合工作顺利完成。

（二）明确工作职责。机构编制部门负责建设统一政务咨询投诉举报平台的职能划转及机构编制调整等工作。信访部门负责建设统一政务咨询投诉举报平台的具体工作，梳理热线整合清单，做好平台和信息系统建设等，市、区相关职能部门要配合做好相应工作。纪检监察部门负责政务咨询投诉举报平台整合过程中的纪律监督，确保稳妥有序，同时做好12345热线的移交对接等相关工作。财政部门负责统一政务咨询投诉举报平台建设的经费保障工作，并配合做好政府购买服务相关事宜。机关事务管理局负责落实市统一政务咨询投诉举报平台的业务用房。市级涉及热线整合的主管部门要主动与市信访局做好政务服务热线整合对接和移交工作。各县（市）政府负责分平台建设相关工作，接收、转办和反馈市级平台交办的各项事宜，并完善管理运行机制。

（三）强化宣传培训。切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传建设统一政务咨询投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345热线及网络平台深入人心，家喻户晓。同时，建立工作人员培训制度，加强对工作人员的业务培训，提高人员队伍的能力素质，为统一政务咨询投诉举报平台运行提供保证。

附件：1.丽水市区政务咨询投诉举报热线整合汇总表

          2.丽水市建设统一政务咨询投诉举报平台工作领导小组成员名单

丽水市人民政府办公室

2016年7月28日

（此件公开发布）

附件1

丽水市区政务咨询投诉举报热线整合汇总表

附件2

丽水市建设统一政务咨询投诉举报平台工作

领导小组成员名单

组      长：毛子荣（常务副市长）

副  组  长：张少荣（市委副秘书长、市信访局局长）

李伟立（市政府副秘书长）

李官金（市委组织部副部长、市编委办主任）

成      员：王  峰（市信访局副局长）

魏叶华（市财政局副局长）

吴守成（市人力社保局副局长）

叶菽茂（市机关事务局副局长）

毛时薛（市发改委副主任）

吕璞琪（市科技局副局长）

张建伟（市监察局副局长）

丁勇民（市国土局执法监察局局长）

顾华洛（市建设局总工程师）

高向东（市交通运输局副局长）

卓观园（市水利局副局长）

何  敏（市农业局副局长）

吴立华（市文广出版局副局长）

汤利远（市卫生计生委副主任）

陈锡星（市审计局副局长）

叶旭明（市环保局副局长）

张莉玲（市农调队副队长）

朱郑平（市林业局森林公安局局长）

吴建锋（市城管执法局副局长）

徐荣祖（市安监局副局长）

江乃贵（市审管办副调研员）

梅庆君（市质监局总工程师）

周纪荣（市市场监管局副局长）

张  秦（市人防办副主任）

季高平（市公积金管理中心副主任）

张  妍（莲都区政府副区长）

刘高深（丽水开发区管委会副主任）

领导小组下设办公室，办公室设在市信访局，张少荣兼任办公室主任。

附件

丽政办发〔2016〕 85号.cebx