丽水市2021年度投诉举报公示

根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市市场监督管理局2021年度（2020年12月25日—2021年12月24日）的消费者投诉举报情况进行公示：

一、投诉举报情况概述

（一）投诉举报总体情况

2021年度，全市共受理投诉举报16826件。其中投诉8991件，占投诉举报总量的53.44%，截至报表期限，已办结8487件，办结率94.39%，共计涉及争议金额1365万元，挽回消费者损失金额644万元；举报7835件，占投诉举报总量46.56%，截至报表期限，已办结7209件，办结率92%。共受理咨询3611件，已回复咨询件3611件。

（二）投诉举报区域情况

从区域分布上看，全市市场监管部门接收投诉举报数量前三名分别为莲都区5090件，缙云县2405件，市本级2098件。

二、投诉情况

2021年度，全市共接收投诉8991件，其中商品类投诉7167件，占受理投诉总量79.71%；服务类投诉1824件，占投诉总量20.29%。

从投诉客体类别分析：

一般食品投诉1633件，位列第一；

家居用品投诉1459件，位列第二；

服装鞋帽投诉909件，位列第三；

餐饮和住宿服务投诉562件，位列第四；

儿童用品投诉473件，位列第五；

家用电器投诉457件，位列第六；

交通工具投诉328件，位列第七；

销售服务投诉218件，位列第八；

装修建材投诉203件，位列第九；

通讯产品投诉179件，位列第十。

从投诉问题类别分析：

质量投诉3870件，位列第一；

售后服务1232件，位列第二；

广告508件，位列第三；

食品安全504件，位列第四；

价格376件，位列第五；

合同274件，位列第六；

不正当竞争137件，位列第七；

人身权利102件，位列第八；

安全82件，位列第九；

商标63件，位列第十。

三、举报情况

2021年度，全市共受理举报件7835件，已办结7209件，办结率92%；已立案934件，举报核查立案率为12.96%。尚未办结的举报案件正在按规定程序办理中。

受理的举报根据其反映的问题分析：

广告违法行为举报4051件，位列第一；

产品质量违法行为894件，位列第二；

合同行政违法行为669件，位列第三；

食品违法行为557件，位列第四；

侵害消费者权益行为490件，位列第五；

商标违法行为125件，位列第六；

价格违法行为90件，位列第七；

不正当竞争行为89件，位列第八；

无照经营88件，位列第九；

违反登记管理行为81件，位列第十。

四、投诉热点

2021年度共受理投诉8991件，较去年同期的4813件增长87%，受理举报7835件，较去年同期9601件减少18%。

投诉热点一：质量投诉3870件，主要集中在产品质量方面、产品标签方面，投诉的问题主要为产品本身质量瑕疵、产品无标签或标签不到位两方面。

投诉热点二：售后服务1232件，主要集中在服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具等商品，投诉的问题主要为商家不履行国家规定的三包义务、无故拖延或拒绝履行三包义务、不按约定送货和安装等。

投诉热点三：广告投诉508件，主要集中在电商领域，投诉的问题主要为虚假宣传、绝对化用语等。

五、典型案例

案例一：新装阀门断裂水淹邻居，商家承担赔偿责任。

案情简介：

2021年11月莲都区的宁先生向莲都区局反映，自己重新装修了新购买的二手房，在市区的某卫浴经营店购买卫浴产品，安装后不久就发生了阀门断裂的情况。当天阀门断裂时，家中无人无法及时抢修，大量的水直接从断裂处涌出，导致楼下多户邻居的房屋被水渗透，木地板、墙面多处受损。因涉及邻居的损失较大，自己与卫浴经营店就如何承担赔偿责任无法达成一致处理意见，请莲都区局协调解决。

处理过程及结果：

莲都区局在受理该起纠纷后，组织双方当事人现场进行了调解。经调查，宁先生购买的卫浴产品包括阀门都是由该经营户提供并负责安装的。在莲都区局调解下，卫浴经营者在与厂家联系协商后，表示愿意承担宁先生及其邻居的全部损失赔偿。由于邻居受损情况各不相同，在社区的组织沟通下，对邻居受损赔偿金额进行了确认，最终卫浴经营者一次性赔偿宁先生及其邻居8万元。

案例评析：

根据《消保法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，阀门断裂应由经营者承担举证责任，但经营者无法证明阀门断裂是由消费者人为因素造成的，据此从责任分担来说应该由卫浴经营店承担全部损失的赔偿责任。对于卫浴店经营者提出的是否应由阀门生产厂家承担赔偿责任的要求，根据《消保法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”因此卫浴经营者在对宁先生及其受损的邻居进行赔偿后，如能证实是产品缺陷导致的，可以再向厂家进行追偿。

案例二：电瓶换过又坏了，质保期从何时起算？

案情简介：

2020年12月份，郑先生在温溪镇某车行花了3000多元购买电瓶车，店家说电瓶质保半年。2021年6月份左右，郑先生因电瓶损坏已在这家店重新换了一个电瓶，11月份电瓶又坏了，遂要求店家重新换电瓶。店家回复电瓶质保期半年是从购买的日期开始算，现在已经超过质保期了，需自行购买新的电瓶，郑先生认为不合理，质保期应该从第二次更换电瓶的时间开始算，要求更换电瓶，随后投诉至青田县局。

处理过程及结果：

接到投诉后，青田县局工作人员于11月16日前往被投诉人经营所在地了解情况。并向被投诉人说明，商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期。被投诉人表示需要进行检测并与电瓶生产厂家沟通后进行处理。11月22日，被投诉人表示已与投诉人协商解决，已进行电瓶更换处理。同日，工作人员联系投诉人核实，投诉人表示无异议。

案例评析：

这是一个涉及商品部件维修或更换后，其保修期应从何时起算的问题，根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条第五款：商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。消费者选择退货的，按照本条第二款规定执行。商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。

案例三：定制整体家具表面变色，是维修还是退货？

案情简介：

市区的张女士于2020年下半年向莲都区一家整体家具定制店定做了一套价值十几万的某品牌整体家具，在2021年入住新房后不久发现家具表面出现大面积严重变色情况，与店家联系后，定制家具的厂方代表派出技术人员进行现场查看，也确认了家具表面出现变色的事实，但表示无法确定表面变色是否与面板质量有关。厂家代表提出对出现变色部分更换面板维修或给予适当经济补偿的处理意见，未同意消费者提出的退货、赔偿要求。张女士于2021年10月向莲都区局投诉，希望能帮助组织调解处理。

处理过程及结果：

莲都区局在受理投诉后，组织消费者、门店经营者及厂家代表三方进行调解协商。由于张女士的定制家具有很大一部分属于嵌入式安装，为避免新旧面板产生色差，维修需对全部面板进行更换，并重新拆装其他装修材料，考虑到维修费用及入住问题，莲都区局调解人员建议通过合理的一次性经济补偿方式进行解决。经调解协商，最终经营者和厂家同意一次性补偿张女士人民币8万元。

案例评析：

根据中国国家标准化管理委员会发布的《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019国家标准）规定，家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则，并对家具产品的售后服务三包期限有了明确的规定，其中木家具三包期限为1年，标准中所规定的产品可能出现的“严重质量问题”范围除了包括不符合强制性标准的强制性要求外，“严重影响外观和使用的严重缺陷”也属于质量问题。张女士的整体家具出现大面积变色，虽未影响到正常使用，但严重影响了外观，经营者应按照三包售后服务要求履行维修责任。同时，根据《消保法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，也就是说，在维修中造成张女士的其他经济损失，经营者也需承担相应的赔偿责任。