丽水市2021年三季度投诉举报公示

根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市市场监督管理局2021年三季度（2020年6月25日—2021年9月24日）的消费者投诉情况进行公示：

一、投诉举报情况概述

（一）投诉举报总体情况

2021年三季度，全市共受理投诉举报4346件。其中投诉2393件，占投诉举报总量的55.06%，截止报表期限，已办结2007件，办结率84%，共计涉及争议金额 231万元，挽回消费者损失金额133万元；举报1953件，占投诉举报总量44.94%，截止报表期限，已办结1528件，办结率78%。三季度回复咨询件1059件。

（二）投诉举报区域情况

从区域分布上看，三季度，全市市场监管部门接收投诉举报前三名分别为莲都区1540件，市本级577件，松阳县420件。

二、投诉情况

三季度，全市共接收投诉2393件，其中商品类投诉1887件，占受理投诉总量78.85%；服务类投诉506件，占投诉总量21.15%.

（一）从投诉客体类别分析，

一般食品投诉480件，位列第一；

家居用品投诉335件、位列第二；

服装鞋帽投诉185件，位列第三；

餐饮和住宿服务投诉183件，位列第四；

儿童用品投诉162件，位列第五；

家用电器投诉144件，位列第六；

交通工具投诉72件，位列第七；

装修建材投诉55件，位列第八；

药品投诉51件，位列第九；

销售服务投诉50件，位列第十。

（二）从投诉问题类别分析，

  质量投诉1112件，位列第一；

售后服务398件，位列第二；

食品安全131件，位列第三；

价格109件，位列第四；

广告101件，位列第五；

合同55件，位列第六；

安全24件，位列第七；

不正当竞争23件，位列第八；

人身权利21件，位列第九；

计量15件，位列第十。

三、举报情况

三季度，全市共受理举报件1953件，已办结1528件，经核查举报属实决定予以立案114件。尚未办结的举报案件正在按规定程序办理中。

受理的举报根据其反映的问题分析：

广告违法行为举报1000件，位列第一；

产品质量违法行为342件，位列第二；

食品违法行为190件，位列第三；

侵害消费者权益行为132件，位列第四；

商标违法行为33件，位列第五；

不正当竞争行为12件，位列第六；

药品违法行13件，位列第七；

违反登记管理行为11件，位列第八；

特种设备违法行为11件，位列第九；

价格违法行为10件，位列第十。

四、投诉举报特点

第三季度共受理投诉2393件，较去年同期增长90%，受理举报1953件，较去年同期减少17%。投诉举报热点一：一般食品的投诉480件，占据商品类投诉25.43%，其中烟酒饮料、烘焙食品、肉制品、乳制品为投诉的热点，主要反映食品过期、标识标签存在问题、食品变质发霉等问题。投诉举报热点二：电商零售业成为投诉重灾区，如松阳茶叶、云和的玩具、庆元的竹木制品，这些具有当地特色的电商企业成为成为职业打假人紧盯的目标，也成为当地投诉举报的主要问题，如云和县局三季度受理的127件商品投诉中，101件为儿童用品投诉。投诉热点主要集中在产品的标识标签、执行标准等问题。投诉举报热点三：广告违法问题突出。问题主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品等领域；其中，“最”、“一流”、“独家”、“超”、“100%”等绝对化用语，成为职业打假人向电商和卖家索赔的“火力点”。

五、典型案例

案例一

汽车加油超以往  消保细细说原理

【案情简介】

2021年7月13日，青田县消保分局工作人员收到投诉，称在油竹和山口的交界处的“秋卢加油站”加柴油时，汽车加油量与平日加油量相差较大，认为加油站加油机不准，但是现场工作人员认为加油机没有问题。投诉人认为是加油站加油机计量有问题，要求相关部门对加油站的加油机进行检查。

【处理过程及结果】

青田县消保分局工作人员接到投诉后，立即联系青田县计量检定测试所专业技术人员，定于2021年7月15日10点30分对秋卢加油站涉事加油机进行计量性能检测，并约投诉人一同前往秋卢加油站，现场监督检定事宜。现场检查时，青田县消保分局工作人员检查了秋卢加油站加油机的检定合格证书，秋卢加油站工作人员表示加油机平日都是按照要求进行检查，内部的铅封也是按规定报备登记后进行更换的，都有记录。青田县计量检定测试所专业技术人员对加油机进行拆解，对加油机内部铅封进行检查，检查发现加油机内部铅封无损坏，检验监控微处理器和编码器的序列号也没有发现异常加油等情况，认定认定加油机计量性能无问题。确定加油机情况后，投诉人表示自己汽车的油箱就只有65升，加到76升就是不太合理，要求对汽车油箱进行抽油重新加油来检测。青田县消保分局工作人员工作人员进一步与投诉人沟通后，发现投诉人是一位代理司机，平日是实际车主在驾驶，投诉人认为加油站加油机有问题是因为加油费比以前相差太大。了解情况后，青田县消保分局工作人员与青田县计量检定测试所专业技术人员向投诉人解释了汽车油箱“额定容量”和“最大容量”的概念，表示各类汽车油箱实际容量一般大于额定容量5%，最大甚至大于30%；并且由于个人开车加油习惯的不同，导致加油前车油箱内余油量不同，两者的结合导致出现了加油量超出以往的情况。投诉人通过青田县消保分局工作人员与青田县计量检定测试所专业技术人员知识普及后，疑惑得到解答，表示接受调解。

【案例评析】

本案中消费者与商家之间产生消费纠纷的原因其实很简单，主要原因就是消费者对汽车加油知识的缺乏，对于汽车油箱“额定容量”和“最大容量”的概念不了解；同时加油站工作人员对于汽车加油量超以往的情况也无法作出好的解释，只能确认加油站加油机没有问题，如果汽车司机了解一定的汽车知识，并且加油站工作人员能充分解答消费者的问题，那么该消费纠纷就不会产生。当消费者加油后发现加油量有问题，油费远超以往，自然会比较心急，想通过投诉来挽回自己的损失，这种消费者自我保护意识是值得提倡的。

案例二

免费体验艾灸双腿被烫伤，谁之过

【案情简介】

最近，王阿姨经朋友介绍，到某艾灸养生馆进行免费体验坐艾灸凳。坐了几天艾灸凳后晚上咳嗽的厉害，咨询老板说是内火太旺，可通过艾灸泻火，并在王阿姨两腿的足三里处分别进行盒灸。因养生馆刚开业，前来体验的大叔大妈有很多，老板忙不过来，让王阿姨自己看着。期间王阿姨觉得有点烫，老板让忍下，王阿姨就一直忍着。艾结束后发现艾灸处皮肤红肿起泡，王阿姨以为不碍事，回家买了红霉素药膏檫了了事。没想到伤口不见好转，反而感染发炎了，最后不得不住院治疗，已花费医疗费用23000元，老板支付了前期医疗费用10000元后认为王阿姨也应承担部分责任，拒绝再支付后续医疗费用。

经多次自行协商未果后王阿姨打了12345电话，要求老板支付治疗费、误工费、护理费等共计55000元。

【处理过程及结果】

经了解：店家老板称店堂内贴有艾灸禁忌中糖尿病人不适宜艾灸的告示，王阿姨血糖指数偏高，皮肤耐热反映迟顿，容易烫伤。王阿姨是成年人，烫不烫应该自己能感知到，王阿姨理应对事件承担一定责任。而王阿姨表示并不知道艾灸还有禁忌，店家也没有人提醒艾灸的注意事项，更没有专人看管，是店家老板说烫属正常，让忍才导致烫伤的。

经工作人员释法明理和调解，双方最终达成协议：商家一次性补偿王阿姨医疗费25000元，后续的治疗费用由王阿姨自行承担，双方因此产生的权利义务就此终结。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当身消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中王阿姨提出的诉求有法可依。而商家虽然有告示，但不够醒目，商家难逃其责，但责任大小需双方协商解决。