丽水市市场监督管理局8月消费投诉公示

根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市市场监督管理局2021年8月（2021年7月25日—2021年8月24日）的消费者投诉情况进行公示：

基本情况

8月份全市共受理投诉件728件，已办结449件，办结率61.68%，调解成功289件，成功率64.36%，挽回经济损失66.38万元。

投诉主要问题：

商品消费投诉574件，占比78.85%；服务消费投诉154件占比21.15%。

典型案例

外卖有异物，赔偿怎么定？

【案情简介】

8月29日中午，李女士在“饿了么”温溪镇安定东路290号“江西小炒”店点了一份香辣水煮肉片自带一碗米饭，支付金额为18.4元，结果在用餐时吃到一个蚊子，联系商家要求商家退款并赔偿1000元，但商家认为赔偿金额过高拒绝赔偿。双方通过外卖平台渠道协商不成，8月30日李女士投诉至我局。

【处理过程及结果】

在调解过程中，工作人员第一时间就联系了投诉人了解情况和诉求，前往现场检查了商家的经营资质和经营环境，并及时与商家反馈此问题。商家表示外卖食品中该类异物的产生可能是有多种原因的，不一定是在外卖食品制作过程中产成的，只能接受退一赔十的赔偿金额。在工作人员的努力下，经双方协商、现场调解，双方达成调解协议，商家表示愿意通过平台进行退单处理，并与投诉人达成十倍付款金额的补偿，投诉人表示接受。

【案例评析】

这是一个典型的食品安全案例，随着外卖交易日益频繁，外卖食品异物事件的数量也在上升，异物产生的原因、商家责任的界定、赔偿数额的确定等问题也成为了调解过程中的难点。而根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定:生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。